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客户服务

客服人员行为规范

(一)总  则

1.光通互联公司是一家专门从事计算机服务、数据/语音网络集成服务、电信增值业务的专业公司。公司的经营理念:公司以服务求生存、促发展,真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任也是我们生存和发展的命脉。

2.确实为客户提供优质、高效、方便的服务,并及时了解市场对通信的要求,积极主动做好业务宣传活动。

3.客户服务部门应加强对客户服务人员的培训教育,组建一支思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌的服务队伍,不断适应新市场的需要,做好客户服务工作。

(二)服务质量及水平

1.严格、正确使用服务规范用语,做到亲切、简练、有礼貌。

2.热线投诉要做到谁接待、谁处理、谁负责。

3.受理申告文明礼貌,应答时限不超过20秒(四次回铃音),客户服务的差错率和工作差率应小于0.1,客户投诉处理回复率要达到100%,客户投诉小于5%。

4.严禁使用服务忌语,做到"八个不说":不礼貌的话不说;傲慢的话不说;不耐烦的语不说;责难的话不说;讽刺挖苦的话不说;刁难的话不说;泄气的话不说;庸俗骂人的话不说。

(三)服务纪律

1.工作时,不准串岗、离岗、闲谈。

2.不准在电话中聊天;不做与工作无关的事。

3.不准带无关人员进入办公场所,所有人员只能在会议室中接待。

4.必须参加各种会议学习、培训及活动,不得无故不参加。

(四)服务管理

1.建立健全各种岗位责任制的管理制度。

2.建立健全各种原始管理资料、档案,并根据业务变动情况及时进行修改。

(五)服务用语

1、基本要求

  • a.用语做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌,解答客户的查询要耐心、和蔼、礼貌,遇到不讲理的客户,必须冷静、理智、耐心、得理让人。

  • b.礼貌:服务用语要"请"字开头,"好"字结尾,称呼不忘加"您",得人帮助应道谢,在任何情况下,特别是在客户发脾气耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

  • c.清晰:要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂。

  • d.简练:用语简练,重点突出,字义恰当,听起来简明扼要。

  • e.亲切:态度谦虚,话语亲切且有耐心,做到有问必答。

2、语气、语调

  • a.语气:从整个应答过程中,应做到语气轻柔、亲切、热情、自然。忌:有气无力(精神不振作,声音过轻);语气平淡(说话而无味,音高无起伏,无亲切感);语气生硬。

  •  b.语调:采用句末升调,服务过程中尽量采用征询对方意见之口吻,使客户感到受尊重。忌:不耐心,有烦燥情绪,训斥客户,使用反问口吻。

3、用语规范

  •   a.客服人员统一使用标准普通话,但也可根据客户需要使用方言。

  •   b.耐心、细致地聆听和记录客户提出的问题,切忌中途打断客户说话。

  •   c.真诚、友善地回答客户的问题,吐字清晰、语音平稳,确保与客户有效的沟通。

(六)电话受理处理

仔细聆听客户反馈的问题,若无法马上解决问题,向客户说明原因,请客户稍等,回答完毕后待对方先挂机;在电话受理完应及时填写《客户咨询/投诉受理登记单》,及时向其他相关部门反映。当相关部门有处理意见后,客服人员需向客户反馈处理情况。

(七)客户回访

通过双方建立起良好的关系,增进与客户之间的沟通交流,收集、整理完整准确的客户资料信息,建立起客户档案库,是开展客户关系管理的重要前提,以逐步形成一套完整的客户信息平台。

通过电话方式回访客户,收集问题及需求,了解客户对我公司服务工作的意见和建议,以逐步改善我们的产品质量和服务水平。



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